指导国际公司进入美国服务外包市场20+年的21个教训
在美国数字和外包市场动态的环境中，全球供应商必须领先于来自经常处于全球收入顶峰的国家/地区的服务买家不断变化的需求和偏好。本章深入探讨了这些经验教训的案例研究，并提供了一个务实的视角，供应商可以通过这些视角最有效地参与这些市场。
买家更喜欢解决方案而不是单独的技术技能
能够为业务问题提供定制解决方案的供应商将比纯粹的技术供应商更有可能赢得供应商的青睐。例如，一家 IT 服务供应商通过基于 AI 的库存管理系统与一家大型零售连锁店接洽。该系统不仅仅是一个软件，它还将供应链管理、实时分析和预测建模与零售商的现有基础设施集成在一起。它使公司能够跟踪采购趋势、优化库存水平并预测供应链中断。与购买独立的技术服务相比，采用这种方法的优势在于，该解决方案是根据公司的需求量身定制的，可以同时解决多个问题。
具有行业垂直实施经验很重要
与买方在同一垂直市场中已经有势头的公司，以及证明这一点的客户参考资料，被认为比提供较低价格的行业新手风险更低。例如，一家医疗保健提供商需要一个技术合作伙伴来提升患者数据系统成熟度模型。它选择的供应商已经构建了一个最先进的安全患者数据交换平台，该平台符合《健康保险流通与责任法案》和其他医疗保健法规，这些法规经证明可以保护患者记录和数据隐私，同时根据需要在其网络内的各个医疗保健提供商之间共享患者记录。该供应商通过创建一个安全的患者数据交换中心，证明了它了解医疗保健行业，包括健康数据的细微差别以及在所有不同的医疗系统中工作。
服务过美国公司的历史很受欢迎
在所有条件相同的情况下，美国客户更喜欢在美国拥有良好业绩记录的系统供应商，而不是那些没有系统供应商。 例如，一家欧洲 IT 服务提供商之前曾为一家总部位于加利福尼亚州硅谷的领先科技公司实施了基于云的大规模 CRM 系统。该项目涉及将非常大的数据集迁移到云中，将多个业务流程集成到 CRM 套件中，并培训员工了解系统的新用途。供应商在其营销材料和向美国新客户提出的建议中强调了这一经验。他们试图证明的是，他们有能力向美国的潜在和现有客户保证他们有能力进行复杂的项目。他们的信息被很好地接受了。
买家看重供应商的案例研究和白皮书
虽然认证展示了技术技能，但案例研究表明您在真实的商业环境中表现出色。一家亚洲供应商正在竞选美国的一个大型数字基础设施项目。他们使用了大量案例研究和白皮书来帮助证明他们拥有专业知识。其中一个案例研究是在全市范围内实施智能基础设施，他们负责集成物联网设备、公共 Wi-Fi 网络和城市数据分析平台。案例研究表明，这种实施如何提高城市服务的水平、降低成本和公民的参与度。这种方法强烈影响了美国服务买家的购买决定。
美国本地有一个分支很重要
大多数美国买家更喜欢供应商有工作人员定期面对面联系和在岸交付，因为这些服务通常需要买家和服务提供商密切合作。因此，许多离岸供应商被排除在大宗交易的首选供应商之外，仅仅是因为买家无法直接与决策者交谈。例如，一家来自东南亚的科技公司由于缺乏本地业务，难以在美国市场赢得任何重要合同。然而，它确实通过聘请熟悉在美国工作的当地专业人士，成功地在加利福尼亚建立了业务，这些专业人士可以更好地配合美国客户的工作时间，更快地响应查询，并表现出对美国市场需求的更深入理解。结果，该公司成功地赢得了为智能家居网络提供物联网解决方案的合同，部分归功于其本地存在，这有助于公司与客户建立信任和理解。
聘请美国当地的销售专家作为美国团队负责人至关重要
为了让外国供应商在美国取得成功，他们需要有一个能够吸引潜在客户的领导者。一家南美供应商任命了一位在美国商业文化和销售策略方面具有丰富经验的美国团队领导。他拥有电信背景和强大的行业网络。美国团队负责人能够与美国的主要运营商之一谈判达成协议。他的技巧是推销 Elephant Talk 的创新功能、安全性和可扩展性。这些是电信行业独特需求的核心。
沟通和管理成本通常被低估
沟通和管理最终使供应商和买方的成本比他们预期的要高得多。供应商和买方之间的成本估算彼此不同，导致对项目管理和最终产品的成本争论不休。一家美国公司和一家外国供应商成立了一家合资企业。意想不到的问题来自语言障碍和不同的时区。该项目的预算很少或没有双语工作人员，需要的比预算更多的。没有人为使用实时语言翻译服务的成本或跨不同时区运营时协作所需的额外工具做预算。由于这些疏忽，该项目被推迟，该计划的成本是天文数字。
变更管理极具挑战
糟糕的变更管理是项目交付的最大风险之一，因为它会迅速侵蚀供应商和客户之间的关系。例如，我们与一家跨国公司合作，该公司希望对其在亚洲的金融系统实施技术升级。项目进行到一半时，客户的执行领导层发生了变化。升级后的重点和特殊功能发生了变化。我们最初的计划甚至没有考虑到高层领导层的公开变动如何改变事情，这导致了更多的延误和预算超支。很明显，成功的项目管理方法必须灵活应对领导力和战略变革，同时保持项目势头。
尽量使用最新通信工具让客户有“就在附近”的感觉
通信技术的最新应用，例如 Zoom，允许面对面的会议和讨论，这些会议和讨论也可以向全球团队直播。他们可以听到、说话和通过电话参与会议。这种直观性，就像在家里看到人们参加会议一样，有助于克服一年中大部分时间买家和供应商的分离。3D 虚拟现实也是如此，它可以在流式传输候选人展示公司总部建筑设计的视频时，给人一种商店或办公室空间的感觉，让买家能够将设计可视化。Slack 现在有类似于电子邮件的实时协作平台，让近岸团队中的每个人都可以无缝沟通，就像他们在拐角处一样。它真正使离岸采购与近岸采购相同。
最近一个采用最新通信技术取得巨大成功的案例涉及一个美国客户，该客户致力于将其业务和应用程序流程与其母公司的业务和应用程序流程分开。在供应商的离岸开发中心内建立了一个虚拟的离岸开发环境，并使用 Zoom 等工具召开了定期项目会议。更有趣的是，专门从事虚拟现实 （VR） 的供应商向客户提供了 VR 耳机，使他们能够见证离岸开发中心的虚拟参观并参与会议的直播。该项目的积极影响是巨大且不可估量的。VR 的使用使客户能够像近岸项目一样“看到”项目。能够虚拟地看到将与之合作的团队成员的行为非常宝贵，因为它以多种方式缩短了双方之间的距离。
美国企业看重具有最新技术才能，经验的供应商
美国买家对潜在供应商在 ChatGPT 和区块链等高端技术方面的经验、能力和人才水平感兴趣。他们可能无法立即使用这些工具，但他们从可能希望使用现有服务/产品并在供应商支持下快速升级它们的角度来看待它。这种方法可以节省大量投资，他们将不得不为这些工具进行大量招聘/培训内部人力资源。例如，一家在区块链技术方面拥有人才库专业知识的供应商通过向一家欧洲银行展示其基于区块链的交易系统，吸引了美国买家。该系统有助于以非常透明的方式安全、安全地处理国际交易。该系统降低了欺诈风险，也大大降低了差异/错误的成本，从而提高了整体流程的卓越性。因此，从之前的实时实施来看，这表明供应商不仅具有相当成熟的技术能力，而且有能力始终领先于最先进的技术趋势。
买家喜欢具有创新经验与团队的供应商
全球供应商的研发项目以其深厚的专业技能给美国买家留下了深刻的印象。与纯服务相比，投资于专有解决方案的供应商可以获得高价估值。一家欧洲供应商以其强大的研发计划而受到认可，为零售行业开发了一种基于AI的预测分析工具。该工具使用机器学习算法来分析销售数据、客户行为和市场趋势，为零售商提供洞察，以优化产品放置、库存水平和营销策略。他们对创新的承诺和对研发的持续投资是与一家寻找前瞻性合作伙伴的大型美国科技公司签订长期合同的关键因素。
公司现场访问对双方都有利
合同签订前和持续的现场访问对供应商和买家都有利。他们加速了信任，加深了对各自能够和将要做什么的理解，并提供了坦率的评估，使路线得到纠正。一家领先的印度外包商每年都会邀请选定的美国客户前往印度，亲身参观交付中心，并与负责他们工作的经理会面。双方发言人都报告说，这些访问有助于建立合作意识和透明度。如果买家选择进行实地考察，那将是供应商追求他或她把事情做得更好的想法的机会，也是一个与几个隔间一起跳傲慢的印度舞的机会。面时间创建粘合和对齐。
投资与保证高质量的客户服务
对卓越客户服务的投资为国际提供商提供了竞争优势。他们的客户服务策略在许多方面都与众不同，即专注于近岸以控制间接费用。这极大地提高了客户的满意度和忠诚度。
一家服务于零售软件解决方案市场的供应商对其客户服务中心进行了大量投资。他们让客户服务中心挤满了行业资深人士，以及能够立即响应客户查询且精通多种语言的有能力的代表。直观地说，他们实施了近岸解决方案来控制费用，同时专注于质量。因此，客户满意度和客户保留率仍然非常高，因为问题得到了迅速解决，客户真正感受到了赞赏。
有实力的国际供应商会考虑加入 M&A 进入美国，更快地获得客户
众所周知，有机进入和增长所需的资金要少得多，但与无机产品 JV（合资企业）或 M&A（并购）相比，它赢得美国交易和获取美国客户的成功率要低得多。无机扩张跨越了独立建立美国企业的障碍。一家希望打入美国市场的国际 IT 服务供应商很快收购了一家在金融领域拥有忠实追随者的本地网络安全公司。这使全球供应商能够立即访问公司现有的客户银行，包括主要银行和金融机构。这也意味着他们立即对美国市场有了深入的了解，并拥有一支美国现成的团队，其中包括一支备受推崇的销售团队。这种性质的战略购买会节省大量试图在新市场站稳脚跟的时间。
一个实验项目的价值
试点计划成为美国买家在没有大额承诺的情况下测试供应商的一种方式。买家可以在做出更大的承诺之前评估供应商的能力、灵活性和文化契合度。
一家专注于云服务的供应商开展了一个试点项目，为一家美国公司安装小型云备份解决方案。执行试点让客户审查供应商的技术能力、定制和文化契合度。供应商完成了该项目，表明他们具有客户所需的可扩展性、灵活性和特定功能。该试点项目为客户继续进行完整的云基础设施服务的长期交易奠定了基础。
团队变更带来的实施风险
团队或团队成员变更通常发生在供应商签署合同并将团队置于合同中之后。有时，在签订合同后，客户试图更换团队，让供应商大吃一惊。买家和供应商需要认真考虑合同是否允许更改。
在一个备受瞩目的软件实施项目的早期阶段之后，供应商更换了项目经理和几名关键技术团队人员，以遵守供应商更换员工分配的安排。由于团队中的新成员没有参与之前的讨论和安排，因此整个团队的沟通流程和知识水平都被打断了。客户对公司的知识和项目的处理方式都脱节感到非常不满，并指出需要在项目期间长期保持团队的稳定和一致。
诚实正直
商业实践中的诚实和正直是没有商量余地的，对于在美国市场取得长期成功至关重要。
一家供应商竞标一个数据分析项目，在遵守国际数据保护法规方面歪曲了其历史。潜在客户在他们的尽职调查研究中发现了供应商的负面事实，并立即将他们列入黑名单。这一事件清楚地提醒我们，诚实和透明在所有商业交易中都至关重要，尤其是在处理敏感数据和在受监管的行业中运营时。
低价的代价
在美国市场，试图仅根据价格取得成功的供应商可能会发现很难竞争。当 Web 开发或内容管理的价格似乎过低时，美国客户可能还会担心公司可以提供的质量或服务。例如，一位美国客户发现一家 Web 开发供应商提供的价格比任何美国供应商都低得多，他们肯定对价格持怀疑态度。他们似乎不仅关心服务质量，还关心 Web 安全问题和这家 Web 开发公司可以创建、部署和维护的 Web 解决方案的可靠性。这些认知问题进一步加强了制定定价策略的迫切需求，该策略应反映所提供商品和服务的价值，而不仅仅是市场上的最低价格，反之，可能是您的客户认为的最低价格
全球化团队中的文化敏感性
在跨文化项目中，避开种族、国家和政治等敏感话题。换句话说，要敏感。在一家跨国供应商中，一个全球团队的成员因为一个人对另一个团队成员的本国政治局势发表了轻率的评论而感到担忧。这次打击导致了委员会内部的恶意，项目工作短暂放缓。这场争吵凸显了文化敏感性培训的必要性，并制定了明确的基本规则，以避免可能被误解或导致冲突的讨论。
续订合同的最佳方式
咨询公司或高管有很多技巧要分享。对我们来说，最好的办法是以比签署的协议更好的质量、成本和交货时间 （QCD） 交付当前项目。超额兑现现有承诺是为后续业务铺平道路的最佳方式。超出范围、SLA 和合规性，留在预算中是零额外成本的最佳销售。
Tech Innovate 是一家软件开发公司，从美国的一个主要零售客户那里获得了一个定制的库存管理应用程序的订单。Tech Innovate 不仅提前两周完成了项目，而且还包括了原始请求中未包含的高级分析功能，无需额外付费。客户拥有的系统比他们预期的更高效、对消费者更友好。
零售客户对增值以及对质量和及时交付的关注印象深刻，并决定扩大合同范围。他们要求 Tech Innovate 将库存管理系统与其在线销售平台集成，该项目最初是与另一家供应商一起计划的。
要专业答复客户的拒绝
韧性是一种积极的品质。但是，一家国际公司应该知道何时从挫折转向下一个机会或跟随可能的客户。当交易消亡时，情感上的疏离为未来的业务敞开了大门。
Global Solutions 是一家 IT 外包公司，希望管理一家美国医疗保健公司的数据分析需求。在一番有吸引力的推销之后，Global Solutions 将合同输给了另一家供应商。Global Solutions 没有生气或停止沟通，而是发送了一封亲切的电子邮件，感谢潜在客户给它一个机会，并要求反馈他们的推销不足之处。反馈：更多的处理敏感医疗数据和垂直领域的经验将赢得这项业务。因此，Global Solutions 加倍关注其本已强大的医疗保健重点。
半年后，由于与所选提供商遇到困难，医疗保健公司考虑了 Global Solutions 的专业性，并请他们谈谈这次新涉足医疗保健数据管理的问题。
这些案例研究为美国数字和离岸市场的复杂性提供了具有启发性的观点。它们揭示了了解买家偏好的重要性、当地存在的作用、透明和合乎道德的商业行为的必要性以及文化理解的影响。通过吸取这些经验教训，我们希望全球供应商能够更好地在这些市场中脱颖而出。
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源自我们的书
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