Consultoría 20+ años de experiencia en empresas internacionales ingresando al mercado de servicios de los Estados Unidos
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En el entorno dinámico de los mercados digitales y de externalización de los Estados Unidos, los proveedores globales deben adelantarse a las necesidades y preferencias cambiantes de los compradores de servicios de los países que a menudo alcanzan su punto máximo de ingresos globales. En este capítulo se profundiza en los estudios de caso de estas lecciones aprendidas y se ofrece una perspectiva pragmática a través de la cual los proveedores pueden participar de manera más eficaz en estos mercados.
Los compradores prefieren las soluciones a las habilidades técnicas por sí solas
Los proveedores que pueden proporcionar soluciones personalizadas a los problemas empresariales tendrán más probabilidades de ganarse a los proveedores que los proveedores de tecnología pura. Por ejemplo, un proveedor de servicios de TI se acercó a una gran cadena minorista con un sistema de gestión de inventario basado en IA. Más que una simple pieza de software, el sistema integra la gestión de la cadena de suministro, el análisis en tiempo real y el modelado predictivo con la infraestructura existente del minorista. Permite a las empresas realizar un seguimiento de las tendencias de adquisición, optimizar los niveles de inventario y anticiparse a las interrupciones de la cadena de suministro. La ventaja de adoptar este enfoque sobre la compra de un servicio técnico independiente es que la solución se adapta a las necesidades de la empresa y puede resolver múltiples problemas al mismo tiempo.
La experiencia con implementaciones verticales de la industria es importante
Las empresas que ya tienen impulso en la misma vertical que el comprador, así como las referencias de clientes que lo demuestran, se consideran menos riesgosas que los novatos de la industria que ofrecen precios más bajos. Por ejemplo, un proveedor de atención médica necesitaba un socio tecnológico para mejorar el modelo de madurez del sistema de datos de pacientes. El proveedor que ha elegido ha creado una plataforma de intercambio de datos de pacientes segura de última generación que cumple con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos y otras regulaciones de atención médica que han demostrado proteger los registros de los pacientes y la privacidad de los datos, al tiempo que comparte los registros de los pacientes entre varios proveedores de atención médica dentro de su red, según sea necesario. Al crear un centro seguro de intercambio de datos de pacientes, el proveedor ha demostrado que comprende la industria de la salud, incluidos los matices de los datos de salud y el trabajo en todos los diferentes sistemas de atención médica.
La historia de servir a las empresas de los Estados Unidos es popular
En igualdad de condiciones, los clientes de los Estados Unidos prefieren los proveedores de sistemas con un historial comprobado en los Estados Unidos sobre aquellos sin un proveedor de sistemas. Por ejemplo, un proveedor europeo de servicios de TI había implementado previamente un sistema CRM a gran escala basado en la nube para una empresa tecnológica líder con sede en Silicon Valley, California. El proyecto implicó la migración de un conjunto de datos muy grande a la nube, la integración de múltiples procesos comerciales en una suite de CRM y la capacitación de los empleados sobre nuevos usos del sistema. Los proveedores destacan esta experiencia en sus materiales de marketing y recomendaciones a nuevos clientes en los Estados Unidos. Lo que están tratando de demostrar es su capacidad para asegurar a los clientes potenciales y existentes en los Estados Unidos que son capaces de emprender proyectos complejos. Su mensaje fue bien recibido.
Los compradores valoran los estudios de casos de proveedores y los informes técnicos
Si bien la certificación muestra habilidades técnicas, los estudios de casos muestran que sobresale en un entorno empresarial del mundo real. Un proveedor asiático se postula para un importante proyecto de infraestructura digital en los Estados Unidos. Utilizaron muchos estudios de casos y documentos técnicos para ayudar a demostrar que tenían la experiencia. Uno de los casos de estudio fue la implementación de infraestructura inteligente en toda la ciudad, donde fueron responsables de integrar dispositivos IoT, redes Wi-Fi públicas y una plataforma de análisis de datos de la ciudad. Los estudios de caso muestran cómo esta implementación puede mejorar el nivel de los servicios urbanos, reducir los costos e involucrar a los ciudadanos. Este enfoque influye fuertemente en la decisión de compra de los compradores de servicios de los Estados Unidos.
Es importante tener una sucursal local en los Estados Unidos
La mayoría de los compradores de los Estados Unidos prefieren que los proveedores tengan personal para el contacto regular cara a cara y la entrega en tierra, ya que estos servicios a menudo requieren una estrecha colaboración entre el comprador y el proveedor de servicios. Como resultado, muchos proveedores extraterritoriales quedan excluidos de ser los proveedores preferidos para grandes transacciones, simplemente porque los compradores no pueden hablar directamente con los responsables de la toma de decisiones. Por ejemplo, una empresa de tecnología del sudeste asiático tuvo dificultades para ganar contratos importantes en el mercado de los Estados Unidos debido a la falta de presencia local. Sin embargo, estableció con éxito una presencia en California mediante la contratación de profesionales locales familiarizados con el trabajo en los Estados Unidos que podían adaptarse mejor a las horas de trabajo de los clientes estadounidenses, responder a las consultas más rápido y demostrar una comprensión más profunda de las necesidades del mercado de los Estados Unidos. Como resultado, la compañía ha ganado con éxito un contrato para proporcionar soluciones de IoT para redes domésticas inteligentes, gracias en parte a su presencia local, que ha ayudado a la compañía a generar confianza y comprensión con sus clientes.
Es fundamental contratar a un experto en ventas local en los Estados Unidos como líder del equipo de los Estados Unidos
Para que los proveedores extranjeros tengan éxito en los Estados Unidos, necesitan tener un líder que pueda atraer a clientes potenciales. Un proveedor sudamericano nombró a un líder de equipo de los Estados Unidos con amplia experiencia en la cultura empresarial y la estrategia de ventas de los Estados Unidos. Tiene experiencia en telecomunicaciones y una sólida red industrial. El jefe del equipo de Estados Unidos pudo negociar un acuerdo con uno de los principales operadores de Estados Unidos. Su truco es vender las características innovadoras, la seguridad y la escalabilidad de Elephant Talk. Estos están en el corazón de las necesidades únicas de la industria de las telecomunicaciones.
A menudo se subestiman los costos de comunicación y gestión
En última instancia, la comunicación y la gestión cuestan a los proveedores y compradores mucho más de lo que esperaban. Las estimaciones de costos entre proveedores y compradores difieren entre sí, lo que lleva a discusiones sobre el costo de la gestión del proyecto y el producto final. Una empresa estadounidense y un proveedor extranjero formaron una empresa conjunta. Los problemas inesperados provienen de las barreras lingüísticas y las diferentes zonas horarias. El proyecto tenía poco o ningún presupuesto y no había personal bilingüe, requiriendo más de lo presupuestado. Nadie está presupuestando el costo de usar servicios de traducción de idiomas en tiempo real o las herramientas adicionales necesarias para colaborar cuando se opera en diferentes zonas horarias. Como resultado de estos descuidos, el proyecto se pospuso y el costo del programa fue astronómico.
La gestión del cambio puede ser un reto
Una mala gestión del cambio es uno de los mayores riesgos para la entrega de proyectos, ya que puede erosionar rápidamente la relación entre proveedores y clientes. Por ejemplo, trabajamos con una empresa multinacional que quería implementar una actualización tecnológica en su sistema financiero en Asia. A mitad del proyecto, la dirección ejecutiva del cliente cambió. El enfoque y las características especiales han cambiado después de la actualización. Nuestro plan original ni siquiera tenía en cuenta cómo un cambio abierto en la alta dirección podría cambiar las cosas, lo que provocó más retrasos y sobrecostes presupuestarios. Está claro que un enfoque de gestión de proyectos exitoso debe ser ágil para responder al liderazgo y al cambio estratégico, al tiempo que mantiene el impulso del proyecto.
Intenta utilizar las últimas herramientas de comunicación para que los clientes se sientan "cerca".
Las últimas aplicaciones de la tecnología de la comunicación, como Zoom, permiten reuniones y debates cara a cara que también pueden transmitirse en directo a equipos globales. Pueden escuchar, hablar y participar en reuniones por teléfono. Esta intuición, al igual que ver a la gente asistiendo a reuniones en casa, ayuda a superar la separación de compradores y proveedores durante la mayor parte del año. Lo mismo ocurre con la realidad virtual 3D, que puede dar la sensación de una tienda o un espacio de oficina cuando se transmite un video de un candidato que presenta el diseño arquitectónico de la sede de la empresa, lo que permite a los compradores visualizar el diseño. Slack ahora tiene una plataforma de colaboración en tiempo real similar al correo electrónico, lo que permite que todos los miembros del equipo nearshore se comuniquen sin problemas como si estuvieran a la vuelta de la esquina. Realmente hace que la deslocalización sea lo mismo que el nearshoring.
Un caso reciente de gran éxito con la última tecnología de comunicaciones involucró a un cliente de los Estados Unidos que se comprometió a separar sus procesos comerciales y de aplicaciones de los de su empresa matriz. Se estableció un entorno virtual de desarrollo en alta mar dentro del centro de desarrollo en alta mar del proveedor, y se celebraron reuniones periódicas del proyecto utilizando herramientas como Zoom. Más interesante aún, los proveedores especializados en realidad virtual (VR) ofrecieron auriculares VR a sus clientes, lo que les permitió presenciar recorridos virtuales por el centro de desarrollo en alta mar y participar en la transmisión en vivo de la conferencia. El impacto positivo del proyecto es enorme e inconmensurable. El uso de la realidad virtual permite a los clientes "ver" el proyecto como si se tratara de un proyecto nearshore. Poder ver virtualmente el comportamiento de los miembros del equipo con los que trabajará es invaluable porque acorta la distancia entre las dos partes de varias maneras.
Las empresas de los Estados Unidos valoran a los proveedores con las últimas habilidades y experiencia tecnológica
Los compradores de Estados Unidos están interesados en la experiencia, las capacidades y los niveles de talento de los posibles proveedores en tecnologías de alta gama como ChatGPT y blockchain. Es posible que no puedan usar estas herramientas de inmediato, pero lo miran desde la perspectiva de que tal vez quieran usar los servicios/productos existentes y actualizarlos rápidamente con el soporte del proveedor. Este enfoque puede ahorrar mucha inversión, y tendrán que hacer una gran cantidad de reclutamiento/capacitación interna de RRHH para estas herramientas. Por ejemplo, un proveedor con experiencia en tecnología de cadena de bloques atrajo a compradores de los Estados Unidos al presentar su sistema de transacciones basado en cadena de bloques a un banco europeo. El sistema facilita el procesamiento seguro de las transacciones internacionales de una manera muy transparente. El sistema reduce el riesgo de fraude y también reduce en gran medida el costo de discrepancias/errores, aumentando la excelencia general del proceso. Entonces, al observar las implementaciones en vivo anteriores, esto muestra que el proveedor no solo tiene capacidades técnicas bastante maduras, sino que también tiene la capacidad de mantenerse a la vanguardia de las tendencias tecnológicas de vanguardia.
A los compradores les gustan los proveedores con experiencia y equipos innovadores
Los proyectos de investigación y desarrollo del proveedor global impresionaron a los compradores de Estados Unidos con su profunda experiencia. Los proveedores que invierten en soluciones propietarias pueden obtener una valoración superior en comparación con los servicios puros. Un proveedor europeo reconocido por su sólido programa de investigación y desarrollo ha desarrollado una herramienta de análisis predictivo basada en IA para la industria minorista. La herramienta utiliza algoritmos de aprendizaje automático para analizar los datos de ventas, el comportamiento de los clientes y las tendencias del mercado, proporcionando a los minoristas información para optimizar la colocación de productos, los niveles de inventario y las estrategias de marketing. Su compromiso con la innovación y la inversión continua en investigación y desarrollo fueron factores clave para asegurar un contrato a largo plazo con una gran empresa de tecnología de los Estados Unidos que buscaba un socio con visión de futuro.
Las visitas a las instalaciones de la empresa son beneficiosas para ambas partes
Las visitas precontractuales y continuas in situ son beneficiosas tanto para los proveedores como para los compradores. Aceleraron la confianza, profundizaron la comprensión de lo que cada uno podía hacer y haría, y proporcionaron una evaluación sincera que corrigió el rumbo. Un importante subcontratista de la India invita a clientes seleccionados de los Estados Unidos a la India cada año para visitar el centro de entrega en persona y reunirse con el gerente a cargo de su trabajo. Los portavoces de ambas partes informaron que las visitas ayudaron a crear un sentido de cooperación y transparencia. Si el comprador elige ir a una visita al sitio, será una oportunidad para que el vendedor persiga su idea de hacer las cosas mejor, así como una oportunidad para bailar un arrogante baile de la India con algunos cubículos. Tiempo de cara a cara para crear pegamento y alineación.
Invierta y garantice un servicio al cliente de alta calidad
Las inversiones en un servicio al cliente excepcional proporcionan a los proveedores internacionales una ventaja competitiva. Su estrategia de servicio al cliente es diferente en muchos aspectos, es decir, se centra en el nearshoring para controlar los gastos generales. Esto aumenta drásticamente la satisfacción y la lealtad del cliente.
Un proveedor que atiende al mercado de soluciones de software para minoristas realizó una inversión significativa en su centro de servicio al cliente. Tienen el centro de servicio al cliente repleto de veteranos de la industria, así como representantes competentes que pueden responder a las consultas de los clientes de inmediato y hablan varios idiomas con fluidez. De forma intuitiva, implementaron soluciones de nearshoring para controlar los gastos mientras se centraban en la calidad. Como resultado, la satisfacción del cliente y la retención de clientes siguen siendo muy altas porque los problemas se resuelven rápidamente y los clientes se sienten realmente apreciados.
Los proveedores internacionales fuertes considerarán unirse a fusiones y adquisiciones para ingresar a los Estados Unidos y adquirir clientes más rápido
Es notoriamente mucho menos necesario capital para entrar y crecer orgánicamente, pero tiene una tasa de éxito mucho menor en la obtención de acuerdos en los Estados Unidos y la adquisición de clientes en los Estados Unidos que las JV (empresas conjuntas) de productos inorgánicos o las fusiones y adquisiciones (fusiones y adquisiciones). La expansión inorgánica cruza la barrera para construir un negocio independiente en los Estados Unidos. Un proveedor internacional de servicios de TI que buscaba ingresar al mercado de los Estados Unidos pronto adquirió una empresa local de ciberseguridad con seguidores leales en el sector financiero. Esto proporciona a los proveedores globales acceso inmediato a los bancos clientes existentes de la empresa, incluidos los principales bancos e instituciones financieras. También significa que inmediatamente tienen un conocimiento profundo del mercado de los Estados Unidos y tienen un equipo listo para usar en los Estados Unidos, incluido un equipo de ventas muy respetado. Las compras estratégicas de esta naturaleza ahorran mucho tiempo tratando de afianzarse en un nuevo mercado.
El valor de un proyecto experimental
El programa piloto se convirtió en una forma para que los compradores de los Estados Unidos probaran a los proveedores sin grandes compromisos. Los compradores pueden evaluar las capacidades, la flexibilidad y el ajuste cultural de un proveedor antes de hacer un compromiso mayor.
Un proveedor centrado en la nube llevó a cabo un proyecto piloto para instalar una pequeña solución de copia de seguridad en la nube para una empresa de Estados Unidos. Realice una prueba piloto para que los clientes revisen las capacidades técnicas, la personalización y el ajuste cultural del proveedor. El proveedor completó el proyecto, demostrando que tenía la escalabilidad, la flexibilidad y las características específicas que el cliente necesitaba. El proyecto piloto sienta las bases para que los clientes continúen con acuerdos a largo plazo para servicios completos de infraestructura en la nube.
Riesgo de implementación por cambios en el equipo
Un cambio de equipo o de miembro del equipo suele producirse después de que el proveedor firma el contrato y coloca al equipo en el contrato. A veces, después de firmar un contrato, el cliente intenta cambiar de equipo, lo que sorprende al proveedor. Los compradores y proveedores deben considerar cuidadosamente si el contrato permite cambios.
Después de las primeras etapas de un proyecto de implementación de software de alto perfil, el proveedor reemplazó al gerente del proyecto y a varios miembros clave del equipo técnico para cumplir con la asignación del proveedor de personal de reemplazo. Dado que los nuevos miembros del equipo no participaron en las discusiones y arreglos anteriores, el flujo de comunicación y el nivel de conocimiento de todo el equipo se interrumpieron. El cliente estaba muy descontento con la desconexión entre el conocimiento de la empresa y la forma en que se manejaba el proyecto, y señaló la necesidad de mantener al equipo estable y alineado durante mucho tiempo durante el proyecto.
Honestidad e integridad
La honestidad y la integridad en las prácticas comerciales no son negociables y son fundamentales para el éxito a largo plazo en el mercado de los Estados Unidos.
Un proveedor presenta una oferta por un proyecto de análisis de datos que distorsiona su historial en términos de cumplimiento de las regulaciones internacionales de protección de datos. Los clientes potenciales encuentran datos negativos sobre los proveedores en su investigación de diligencia debida y los incluyen inmediatamente en la lista negra. Este incidente es un duro recordatorio de que la honestidad y la transparencia son esenciales en todas las transacciones comerciales, especialmente cuando se trata de datos confidenciales y se opera en industrias reguladas.
El precio de los precios bajos
En el mercado de los Estados Unidos, los proveedores que tratan de tener éxito basándose únicamente en el precio pueden tener dificultades para competir. Cuando el precio del desarrollo web o la gestión de contenidos parece demasiado bajo, los clientes de Estados Unidos también pueden estar preocupados por la calidad o el servicio que la empresa puede proporcionar. Por ejemplo, un cliente de los Estados Unidos que descubrió que un proveedor de desarrollo web ofrecía un precio mucho más bajo que cualquier proveedor de los Estados Unidos debe ser escéptico sobre el precio. Parece que se preocupan no solo por la calidad del servicio, sino también por la seguridad web y la confiabilidad de las soluciones web que esta empresa de desarrollo web puede crear, implementar y mantener. Estas preguntas cognitivas refuerzan aún más la necesidad urgente de desarrollar una estrategia de precios que refleje el valor de los bienes y servicios ofrecidos, no solo el precio más bajo en el mercado y, a la inversa, quizás el precio más bajo que perciben sus clientes
Sensibilidades culturales en equipos globales
En los proyectos interculturales, evite temas delicados como la raza, el país y la política. En otras palabras, sé sensible. En un proveedor multinacional, a los miembros de un equipo global les preocupaba que una persona hubiera hecho comentarios frívolos sobre la situación política de otro miembro del equipo en su país de origen. El golpe provocó intenciones maliciosas dentro del comité, y el trabajo del proyecto se ralentizó brevemente. La disputa puso de relieve la necesidad de una formación culturalmente sensible y estableció reglas básicas claras para evitar debates que pudieran malinterpretarse o conducir a conflictos.
La mejor manera de renovar tu contrato
Las empresas de consultoría o los ejecutivos tienen muchos consejos para compartir. Para nosotros, lo mejor es entregar el proyecto actual con mejor calidad, costo y tiempo de entrega (QCD) que el acuerdo firmado. Superar los compromisos existentes es la mejor manera de allanar el camino para negocios posteriores. Fuera del alcance, los SLA y el cumplimiento, mantenerse dentro del presupuesto es la mejor venta sin costos adicionales.
Tech Innovate, una empresa de desarrollo de software, obtuvo un pedido de una aplicación de gestión de inventario personalizada de un importante cliente minorista en los Estados Unidos. Tech Innovate no solo completó el proyecto dos semanas antes de lo previsto, sino que también incluyó capacidades de análisis avanzado que no estaban incluidas en la solicitud original sin costo adicional. Los clientes tienen sistemas que son más eficientes y amigables para el consumidor de lo que esperaban.
El cliente minorista quedó impresionado por el valor añadido y el enfoque en la calidad y la entrega oportuna y decidió ampliar el alcance del contrato. Le pidieron a Tech Innovate que integrara el sistema de gestión de inventario con su plataforma de ventas en línea, y el proyecto se planificó originalmente con otro proveedor.
Responder profesionalmente a la negativa del cliente
La resiliencia es una cualidad positiva. Sin embargo, una empresa internacional debe saber cuándo pasar de un contratiempo a la siguiente oportunidad o seguir a un posible cliente. Cuando el trading muere, el distanciamiento emocional abre la puerta a futuros negocios.
Global Solutions es una empresa de externalización de TI que busca gestionar las necesidades de análisis de datos de una empresa de atención médica de los Estados Unidos. Después de un atractivo pitch, Global Solutions perdió el contrato a favor de otro proveedor. En lugar de enfadarse o detener la comunicación, Global Solutions envió un amable correo electrónico agradeciendo al cliente potencial por darle una oportunidad y pidiéndole que le diera su opinión sobre las deficiencias de su presentación. Retroalimentación: Una mayor experiencia en el manejo de datos médicos confidenciales y verticales ganará este negocio. Como resultado, Global Solutions ha redoblado su ya fuerte enfoque en el cuidado de la salud.
Medio año después, debido a dificultades con el proveedor elegido, la compañía sanitaria tuvo en cuenta la experiencia de Global Solutions y les pidió que hablaran de esta nueva incursión en la gestión de datos sanitarios.
Estos estudios de caso proporcionan perspectivas esclarecedoras sobre las complejidades de los mercados digitales y extraterritoriales en los Estados Unidos. Revelan la importancia de comprender las preferencias de los compradores, el papel de la presencia local, la necesidad de prácticas comerciales transparentes y éticas y el impacto de la comprensión cultural. Al aprender estas lecciones, esperamos que nuestros proveedores globales estén mejor posicionados para diferenciarse en estos mercados.
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